Библиотека HR-менеджера
Общее дело
Заставить человека полюбить работу невозможно. Но в силах работодателя и эйчара сделать так, чтобы сотрудники приходили в офис не отбывать поденщину, а трудиться с осознанием того, что именно от их труда зависит бизнес-результат всей компании.
Эффективность работы персонала напрямую зависит от того, понимает ли каждый сотрудник – от топ-менеджеров до бэк-офиса – взаимосвязь между «осмысленной» работой на своем участке и общим успехом компании.
Один из способов повысить коэффициент полезного действия сотрудников – сделать так, чтобы они не механически выполняли те или иные действия, а понимали, что и зачем они делают.
«Так уж устроена психология человека, что привнесение одной лишь осмысленности в его действия позволяет повысить производительность и снизить число ошибок»,
– говорит Сергей Голубков, начальник отдела обучения и карьерного развития ФН привлечения и развития ФК «УРАЛСИБ».
В его практике был такой показательный случай: у директоров магазинов одной из торговых сетей в инструкциях был пункт о том, что картонную тару необходимо правильно разрезать и складывать перед тем, как сдавать в утиль. Этого никто не делал, за что директора постоянно подвергались небольшим штрафам. Руководство сети решило не идти традиционным путем с помощью увеличения денежного наказания, а бороться с проблемой другими методами. «Этих директоров собрали и отвезли на экскурсию в цех, где картон утилизировался, – рассказывает Сергей Голубков. – Там они увидели, что перерабатывающая машина принимает его только в стандартной нарезке, которой от них и требовали, в противном случае рабочим, которые обслуживали машину, необходимо выполнять эту дополнительную работу, чем они, естественно, были недовольны; машина простаивала, компания теряла деньги. В итоге проблема невыполнения инструкции исчезла. А что случилось? Да ничего особенного: просто у людей появилась осмысленность этого действия, им стало понятно, что они таким образом влияют на некий больший совокупный результат в масштабе компании».
Не винтик, а движущая сила
Сейчас абсолютное большинство руководителей понимает, что сотрудники на всех уровнях должны знать, зачем они работают и что именно они могут сделать для воплощения общей стратегии предприятия. «У редкой компании сегодня нет зафиксированной документально триады «миссия-цель-видение», и редкая компания сегодня не использует в том или ином виде подходы, подобные управлению по целям (MBO) и системе сбалансированных показателей (BSC), – считает Сергей Голубков. – А ведь эти подходы и инструменты и были в свое время разработаны как раз для того, чтобы повысить эффективность организации за счет сплочения ее сотрудников вокруг единой стратегии, которую бы они понимали, принимали и, что немаловажно, воплощали на своих рабочих местах на разных уровнях».
С этим согласен и Иван Воробьев, ведущий консультант «ЭКОПСИ Консалтинг», руководитель практики «Управление эффективностью персонала»: «Сотрудник должен осознавать, что, выполняя нужную и важную работу, он причастен к чему-то большему, чем просто рутинный труд или построение собственной карьеры, его усилия не забыты, его вклад в общий успех существенен и значим».
Подобная практика может быть реализована при создании карты бизнес-процессов. По словам Светланы Епихиной, руководителя департамента управления персоналом ЗАО «ИНТЕР РАО ЕЭС»,
формирование карты бизнес-процессов компании приводит к тому, что люди начинают понимать, как продукт работы одного человека превращается в начало работы другого человека и из этого складывается общий результат.
«И соответственно, если ты что-то не завершил или нарушил технологию процесса, другой работник не может качественно выполнить свою функцию», – замечает эксперт.
В этом случае нужно наглядно продемонстрировать сотрудникам (занимающим не только на ключевые позиции, но и секретарям, курьерам, бухгалтерам, системным администраторам и другим сотрудникам бэк-офиса), как структурные подразделения компании и отдельные исполнители связаны результатами своего труда и что должно получиться в итоге.
Так, например, пиар-менеджер поручил секретарю заказать бланки приглашений на мероприятие. От того, как секретарь выполнит это поручение (какие бланки купит, успеет ли сделать это в срок), будет зависеть и впечатление гостей мероприятия, и их мнение о компании.
Оценить достижение результата сотрудником будет легко и удобно, если в компании введена система ключевых показателей эффективности (KPI). К примеру, есть показатель «удовлетворенность клиентов». Он зависит не только от работы клиентских служб, но и секретарей, если потребитель звонит в компанию, и даже уборщицы, если он приходит в офис. Но знает ли об этом уборщица в вашей компании?
Рычаги влияния
«Наделить смыслом» ежедневную и подчас рутинную работу персонала помогают налаженные каналы корпоративной коммуникации: корпоративная газета, журнал, радиостанция или интранет-портал. По словам Сергея Голубкова, это нужно для того, чтобы «у всех сотрудников компании была возможность поддерживать равный уровень информированности о политике компании на уровне больших и малых стратегий».
«Компании необходим не только эффективный труд работников в текущих процессах, но и активное участие каждого в организационном развитии, в создании инновационных решений стратегических задач», – поясняет Светлана Епихина. По ее словам, если раньше сотрудники решали свои повседневные задачи, выполняли хорошо свою работу и были уверены, что так и надо продолжать дальше, то сейчас для компании важно, чтобы каждый научился чему-то новому или усовершенствовал, оптимизировал какие-то свои действия, то есть достиг большего результата. «Соответственно, изменения требуются от каждого работника. На любом уровне компании – от рядового сотрудника до генерального директора», – подчеркивает Светлана Епихина.
Можно схематично обрисовать последовательность действий, необходимых для определения вклада отдельного сотрудника в общий результат деятельности компании. В этот процесс будет вовлечен не только эйчар, но и линейные и топ-менеджеры.
1) Создается триада «миссия-видение-цель» (топ-менеджмент компании);
2) Выстраиваются каналы корпоративной коммуникации (эйчар);
3) Определяются ключевые показатели бизнес-результата компании (топ-менеджмент, линейные менеджеры);
4) Определяются ключевые показатели каждого бизнес-подразделения и показывается связь их достижений на KPI компании (линейные менеджеры);
5) Определяются ключевые показатели деятельности каждого сотрудника, степень их влияния на KPI подразделения (эйчар и линейные менеджеры).
Груз разъяснительной работы не должен целиком возлагаться на плечи специалистов кадровой службы, хотя они в этом процессе играют ключевую роль.
По словам Сергея Голубкова, эйчары должны задавать шаблоны и показывать весь спектр доступных KPI для сотрудников каждого из уровней. Но, кроме того, этим должны заниматься линейные руководители, которые в процессе диалога с каждым из своих подчиненных согласуют KPI на местах. «Без регулярной и конструктивной поддержки линейного менеджмента все усилия в этом направлении обречены на провал», – утверждает Иван Воробьев.
Сергей Голубков добавляет, что обязательной должна быть PR-поддержка внедрения и специальная программа обучения руководителей, особенно если компания территориально разветвлена.
Оценка вклада сотрудника не может быть формальным мероприятием. «Ее результат должен быть очевиден для менеджеров и сотрудников. Наиболее действенным методом является увязка результатов оценки с такими системами как «Мотивация» и «Развитие персонала»», – подчеркивает Иван Воробьев. Если, например, оценка показала, что сотруднику не хватает знаний в определенной области, то его нужно включить в программу подготовки, а если его результаты высоки – поощрить.
Материальное поощрение, как правило, происходит за счет выплаты бонусов в зависимости от выполнения KPI. Однако, по мнению Сергея Голубкова, более важным моментом является стиль руководства: «наличие своевременной и адекватной обратной связи, необходимого информационного фона, поддержание чувства осмысленности у сотрудников». Хорошим дополнением будут и различные мероприятия с командообразующим эффектом, например, корпоративные праздники, даты, конкурсы на лучшего специалиста.